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“三人理念”的基本要求:把自己當客人

一、基本概念

客人,又可稱顧客,是企業的服務對象,更是企業的生存之本。客人的滿意程度,決定了企業的發展程度。把自己當客人,就是要進行換位思考,“想客人之所想,急客人之所急”,通過多種方式發掘客人的潛在需求,并滿足其合理需求,從而提高顧客滿意度。

二、為何要把自己當客人

“服務為本,游客至誠”是旅游行業的核心價值觀,顧客是我們的主要服務對象和企業價值的創造源泉,只有做到換位思考,把自己擺在客人的角度,去切實感受客人的需求變化,進而滿足其需求,盡心盡力做好對每一位顧客的服務工作,才能進一步提升我們的服務質量,進而提升總體服務水平。

●顧客的需求是企業創新的源泉。

●滿足顧客需求,才能提升自我。

三、如何把自己當客人

1、多措并舉了解客戶需求。

要滿足客人需求,首先要了解客人需求。做到有的放矢,才能真正實現把自己當客人的目標。可以通過以下幾種方式了解客人需求:

問,就是提問題,熱情大方的向客人提出你想了解的問題,此種方式最為直接有效,但不宜多問。

聽,就是認真傾聽客人的想法,甚至包括抱怨,在與客人交談時,集中精力去傾聽客人的想法,站在對方的角度去理解其內容。

看,從客人的眼神、表情等非語言行為上辨別客人的想法。

想,做好換位思考,真正做到從游客角度出發進行思考。

(配圖1,圖片說明:交流溝通,多方了解客戶真實需求)

2、換位思考滿足客戶深層需求

對于旅游服務業而言,做到換位思考主要從滿足游客的吃住行、游購娛等方面考慮,為游客的旅游出行提供便利,多方位提升游客的旅游體驗。

(1)改善基礎設施,提高游客進入便利性。

【案例】玉屏索道改造。據統計,進入黃山風景區的游客,70%以上由玉屏索道下山,旅游高峰時段,受該索道運力低,上站空間有限等因素的影響,游客下山排隊時間過長,影響游客旅游體驗。為改善這一現狀,2014年底,黃山旅游實施玉屏索道改造工程,改造后的新索道運力提升了2.4倍,有效緩解高峰期游客運輸壓力,下站增加了集散場地面積,實現游客快速疏散,改善了游客旅游體驗,提高了游客的舒適度和滿意度。(配圖2,3,圖片說明:改造后的玉屏索道減少了等候時間,提升了游客旅游體驗)

【案例】開通高鐵直通車。2015年7月1日起,黃山進入高鐵時代,高鐵帶來的“快旅慢游”格局在黃山逐步形成,為解決好游客由高鐵進入黃山風景區的“最后一公里”問題,黃山旅游建設了高鐵客運樞紐,開通直達景區班車,實現了高鐵與景區的無縫對接,給游客進入景區提供了極大便利,實現服務游客“零距離”。(配圖4,圖片說明:高鐵客運樞紐解決了游客進入景區“最后一公里”問題)

(2)改進服務流程,適應旅游形勢新變化。

【案例】推行統一訂房訂餐。收回山上酒店的定價權、訂房權和結算權,成立隸屬于公司總部的訂房中心和結算中心,解決各自為政所造成的酒店價格亂象,不僅有利于穩定各酒店房價餐價,而且有效維護了游客利益,為公司增加了經濟效益。

(3)增加服務內容,滿足游客多方位需求。

【案例】推行高山下午茶。深入調研,了解游客的真實需求,西海飯店推出了高山下午茶活動,即在西海廣場設立休息桌椅,推出飲料點心服務,游客可以邊賞景邊享受高山茶點。推行此活動以來,不僅滿足了游客的切實需求,得到了游客好評,同時也為酒店增加了營收。(配圖5,6,圖片說明:推出的下午茶得到了游客青睞)


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